EL CONTROL

El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organización adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuáles la situación real de la organización y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.

IMPORTANCIA DEL CONTROL

• Crear mejor Calidad.

• Enfrentar el Cambio.

• Producir ciclos más rápidos.

• Agregar Valor.

• Facilitar la delegación y el trabajo en equipo.

ACTIVIDADES IMPORTANTES DEL CONTROL

• Comparar los resultados con los planes generales.

• Evaluar los resultados con los estándares de desempeño.

• Idear los medios efectivos para medir las operaciones.

• Comunicar cuales son los medios de medición.

• Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las variaciones.

• Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.

• Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.

• Ajustar el control a la luz de los resultados del control.

CONDICIONES PARA EL CONTROL

Para que el proceso del control sea más efectivo y eficaz a la hora de tomar decisiones debe cumplir adecuadamente con las siguientes condiciones:


Su propósito y naturaleza:

• Objetivos.

• Eficiencia.

• Responsabilidad Directriz. 

• Proyección.

Su estructura organizativa y planes:

• Planes

• Comunicación, Dirección y Coordinación.

Su proceso:

• Establecimiento de Medidas.

• Determinar y Conocer Aspectos Estratégicos de la Empresa.

• Principio de Excepción.

• Flexibilidad y Utilidad.

INSTRUMENTOS PARA EFECTUAR EL CONTROL

Los Instrumentos más comúnmente empleados para efectuar el control son:

• Informes.

• Auditorias.

• Estudios de tiempo y movimiento.

TIPOS DE CONTROL

TIPOS DE CONTROL

Segun Terry (1999)

• Preliminar.

• Concurrente.

• Retroalimentación.

Segun Melinkoff

• Control previo

• Control posterior

DIRECCION

Es la acción o influencia interpersonal de la administración para lograr que sus subordinados obtengan los objetivos encomendados mediante el liderazgo,  motivación, comunicación administrativa y trabajo en equipo.

ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN

• Ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional. 

• Motivación 

• Guía o conducción de los esfuerzos de los subordinados.

• Comunicación 

• Supervisión 

• Alcanzar las metas de la organización

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN

• DE LA ARMONÍA DEL OBJETO O COORDINACIÓN DE INTERESES: La dirección se debe encaminar hacia el logro de los objetivos generales de la empresa. 

• IMPERSONALIDAD DE MANDO: Autoridad y Mando surgen para obtener resultados. 

• DE LA SUPERVISIÓN DIRECTA: Apoyo y comunicación que proporciona el dirigente y sus subordinados durante la ejecución de planes. 

• DE LA VÍA JERÁRQUICA: Estructura de subordinación. 

• DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTO: Resolver problemas desde que aparecen. 

• APROVECHAMIENTO DEL CONFLICTO: Experiencia, experimentación, investigación, aplicar la decisión.

IMPORTANCIA DE LA DIRECCIÓN

LA DIRECCIÓN SUPONE, CUATRO ACTIVIDADES BÁSICAS:

- LIDERAZGO: 

Es el proceso que influye sobre los demás para alcanzar logros, metas y objetivos.

El papel del lider es crear una vision (imagen mental de un estado futuro deseable y posible).

CARACTERÍSTICAS DEL LIDERAZGO

- MOTIVACIÓN:

La motivación son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Este término está relacionado con el de voluntad y el del interés.

TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN

- TRABAJAR EN EQUIPO:

El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador

El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.

Características del trabajo en equipo: 

• Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.

• Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros.

• Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.

• Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común.

- TOMA DE DECISIONES:

La Toma De Decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que brinda la administración). La toma de decisiones consiste, básicamente, en elegir una opción entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial (aún cuando no se evidencie un conflicto latente).

- COMUNICACIÓN:

COMUNICACIÓN ASCENDENTE: fluyen de subordinados a jefes. se aplica para o informar, sugerir, aclara, etec.

COMUNICACIÓN DESCENDENTE: fluye de jefes a subordinados. se usa paa ordenar, informar, dirigir, orientar, etc.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL: se produce entre personar del mismo nivel jerárquico. se aplica para unificar, coordinar, informar y evaluar.

COMUNICACIÓN GENERAL: Fluye de nivel estratégico hacia el exterior y para todos los interesados.

LA EMPRESA

La empresa es una entidad conformada básicamente por personas, aspiraciones, realizaciones, bienes materiales y capacidades técnicas y financieras; todo lo cual, le permite dedicarse a la producción y transformación de productos y/o la prestación de servicios para satisfacer necesidades y deseos existentes en la sociedad, con la finalidad de obtener una utilidad o beneficio.

IMPORTANCIA DE LA EMPRESA

La importancia de la empresa como institución laboral, de negocios, económica tiene que ver directamente con el hecho de que es ella, la empresa, la que funciona como unión de todos aquellos que están destinados a trabajar por ese objetivo común. Una empresa, además, puede dar trabajo a un sinfín de empleados y asegurar el bienestar de muchas familias. Pero para que esto ocurra es necesario que quienes la dirigen y trabajan en ella pongan como elemento central el crecimiento de la misma y no las acciones ilegales que puedan perjudicarla. Todas las áreas que forman parte de ella deben tener en claro su rol y sus tareas. 

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA

• Enfoque hacia un mercado globalizado.
• Claridad de visión, liderazgo y dirección.
• Énfasis en el cliente.
• Innovación y respuesta rápida al cambio de necesidades.
• Orientada a metas con resultados cuantificables.
• Equipos orientados hacia la mejora continua.
• Estructura jerárquica minimizada.
• Fuerza de trabajo "empowerizada", autocrítica y dispuesta a aprender.
• Rentable.

CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS

MODELOS EMPRESARIALES

¿Qué son los modelos Empresariales?

Es el mecanismo por el cual un negocio busca generar ingresos y beneficios. Es un resumen de cómo una compañía planifica servir a sus clientes. 

También describe el modo en que una organización crea, distribuye y captura la atención de un segmento de mercado.

Existen cuatro tipos de modelos empresarial

Diseñadores

El diseñador fabrica los bienes para que se vendan.

Distribuidores 

El distribuidor vende o distribuye los bienes.

Dueño 

El dueño cobra una cuota por el uso de sus productos.

Agente 

el agente se encuentra a la mitad del proceso presentando por una tarifa a los consumidores (compradores) a las empresas (vendedores) que suplirán sus necesidades.

Cambio de valor

Los modelos empresariales siempre involucran el cambio de dinero por valores y existen cuatro tipos:

• Financieros 
• Físicos 
• Intangibles 
• Humanos

Etapas del modelo de desarrollo empresarial

- Etapa 1 (primer año) ----- Emprendedor naciente.

- Etapa 2 (de 1 a 3.5 años) ---- Nuevo Empresario.

- Etapa 3 (de 3.5 a 7 años) ---- Empresario Establecido.

- Etapa 4(más de 7 años) ---- Empresario Maduro.

SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

La segmentación es el proceso de dividir un mercado en grupos de clientes potenciales con necesidades y/o características similares y que puedan requerir un producto diferente y/o una forma de comunicación diferente.

TIPOS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO

• segmentación geográfica: Divide el mercado en diferentes unidades geográficas como país, ciudad, región, comunidad, barrio, colonia, clima, etc. Un ejemplo de esta segmentación es la ropa que una empresa textilera pueda ofrecer a sus clientes dependiendo del clima del lugar donde se encuentren, ya que las personas de clima frio necesitaran ropa mas abrigada, a diferencia de las personas que viven en clima caliente la ropa debe ser cómoda y fresca.

• segmentación demográfica: Divide el mercado en grupos con base en variables demográficas como la edad, sexo, núcleo familiar, ingresos, ocupación, educación, raza, religión, estado civil, nacionalidad. Ejemplo: El estilo de las prendas de vestir según la edad de las personas, ya que una persona de 18 años viste diferente a una de 50.

• segmentación psicografica: divide a los consumidores en diferentes grupos con base en su clase social, su estilo de vida o las características de su personalidad. Ejemplo: Los productos alimenticios que se ofrecen en el mercado unos pueden ser preparados en minutos como las pastas del menú de Doria, lo cual va para aquellas personas que no tienen mucho tiempo para comer, también se puede mencionar la comida light lo es para aquellas personas que se preocupan mucho por su peso.

• segmentación conductual: División de los compradores con base en la ocasión, sus conocimientos, actitud, uso o respuesta a un producto. Ejemplo: En cuanto a la ocasión se puede ver cuando el consumidor en épocas como navidad, amor y amistad o el día de las madres tienen interés por ciertos productos.

BENEFICIOS DE LA SEGMENTACION

• Permite identificar las necesidades de los clientes dentro de un submercado.
• Ofertas mas afinadas y precios apropiados.
• Facilidad en la selección de canales de distribución y de comunicación.
• Menos consumidores en un segmento específico.
• Nuevas oportunidades de crecimiento y ventajas competitivas.

EL CLIENTE

Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelizacion del cliente, por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelizacion; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores.

Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes , ha originado diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta de valor al cliente, el de la satisfacción del cliente , junto a sus métodos de medición y el de la fidelización y consecuente lealtad del mismo hacia la empresa suministradora del producto o servicio.

Tipos De Clientes:

El cliente difícil:

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Lo que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

El cliente amigable:

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

El cliente tímido:

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

El cliente impaciente: 

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. 

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar, por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible. 

                     

El Valor Del Cliente:

Existe una cierta confusión entre las personas de la empresa, que reciben mensajes contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que tratar a todos los clientes igual. Por otro, les están diciendo que hay que segmentar la base de clientes para identificar a los más importantes y centrarse en ellos.

El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se relaciona con otros que son como él y por lo tanto que pueden ser potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relación, comenta las bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales y comerciales con lo que puede influir en las decisiones de los que se relacionan con él, algo que las empresas tienen que considerar y aprender a valorar, para tomar decisiones cada vez más precisas.

Cuando estamos valorando a un cliente no solo tenemos que contemplarle a él como ser individual, si bien tenemos que tratarlo como si fuera el único cliente, tenemos que evaluarlo por la suma de los beneficios directos que nos genera más los beneficios indirectos que también nos genera, fruto de su capacidad de influir en su entorno. Tenemos que evaluarlo como suma de su rentabilidad y de su prescripción efectiva y todo ello multiplicado por el número de años durante los que estimamos va a actuar como cliente activo.

Tipos De Fidelidad Del Cliente:

Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar la cuota lograda a lo largo del tiempo , es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes, con lo que sera necesario el tener al cliente satisfecho para obtener su lealtad.

Es lógico que aquellos clientes que estén muy satisfechos con lo adquirido a la empresa, no estarán dispuestos a cambiar de proveedor, ya que una satisfacción alta siempre crea un vinculo emocional con la marca o empresa suministradora, lográndose, por tanto, una alta fidelizacion y lealtad del cliente.

Existen varios grados en el proceso de fidelizacion, a saber:

Fidelización a nivel básico:

Se aplica a aquellos clientes que compran esporádicamente. Es decir,se efectúa una transacción, pero no llega a haber ningún tipo de relación. No obstante no hay que olvidarse de ellos, para lo cual puede ser idóneo la utilización de los servicios adyacentes como atención al cliente, garantías, cortesía, catálogos, prospectos, etc.

Fidelización a nivel reactivo:

En este caso, la relación con el cliente es un poco mas amplia, permitiendo le que opine sobre nuestros productos y que nos remita sus quejas y sugerencias. Para ello, se les entrega una pequeña encuesta de satisfacción inmediata, después de cada entrega importante, con lo que resulta una forma rápida y eficaz de averiguar si el cliente esta satisfecho con el pedido enviado y, a la vez, conseguir un acercamiento.

Fidelización a nivel proactivo:

Para conseguir la fidelizacion a este nivel , las acciones a desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles. Aquí, no esperamos a que nos sugieran, sino que nos adelantamos a sugerir.

Fidelización a nivel socio:

Es el grado máximo de fidelización que se puede conseguir, ya que el cliente colabora con la empresa suministradora e, incluso, forma parte de los equipos de trabajo y mejora formados en la empresa. El cliente y la empresa se unen con el objetivo de intercambiarse toda la información posible.